Cisco Omni-Channel


Autor: Axel Gibmeier, b+s Cloud Services, 2017


Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, verändert sich. Die Zahl der genutzten Kontaktkanäle steigt stetig und Kunden wollen den Kanal nicht nur spontan auswählen, sondern auch jederzeit wechseln können. Dabei erwarten sie, dass die Agenten immerzu den Überblick über die gesamte Kontakthistorie unabhängig vom jeweils gewählten Kanal haben. Cisco Contact Center bieten für die verschiedenen Herangehensweisen bei der Vereinheitlichung des Kundenservice alle Freiheitsgrade, um den Service sowohl für den Kunden als auch für den Agenten zu optimieren.


Multi-Channel-CMMArtikel

 

Neue Kontaktkanäle auf einer Plattform konzentrieren

Beim Auf- und Ausbau weiterer Kontaktkanäle wie Chat, Web/Video Collaboration, Messenger Diensten und Social-Media stehen Unternehmen vor besonderen Herausforderungen. Der Contact Center Experte Harald Henn, der viele namhafte Unternehmen berät, bringt es auf den Punkt: „Außen fächern – innen bündeln“ sei das Motto, nach dem Unternehmen verfahren müssten. Während also nach außen das Angebot möglicher Kontaktoptionen erweitert wird, müssen intern die Prozesse möglichst auf ein zentrales System konzentriert werden. Nur so kann der Service kanalübergreifend, effizient und mit einheitlicher Qualität betrieben werden.

Im Wesentlichen müssen bei diesem Vorgehen drei verschiedene Themenschwerpunkte betrachtet werden: Erstens die Frage nach der zentralen Routinglogik mit angeschlossenem Reporting, zweitens die Klärung nach dem besten Konzept für den Agent Desktop und drittens die Frage nach einem zentralen Wissensmanagement.

 

Zentrales Routing und Reporting

Für das zentrale, kanalübergreifende Routing wird meist das ACD-System eingesetzt. Cisco bietet hier nicht nur vielfältige Optionen für die Verwaltung von Agenten, Teams und Standorten und für die Verteilung von Anrufen, sondern kann auch für das Routing aller anderen Kontaktanfragen zu den Agenten eingesetzt werden, inklusive Arbeitsaufträgen aus angeschlossenen CRM-, Ticket- und sonstigen Systemen. Bei diesem Konzept ist es leicht, das Reporting für alle eingehenden Kontakte zu vereinheitlichen und Recording-, Qualitätsmanagement- und Workforcemanagement-Systeme anzubinden.

Nur sofern Anrufe der Kunden eine deutlich nachgelagerte Bedeutung haben, weil schriftbasierte Kontaktkanäle im Fokus stehen, könnte alternativ überlegt werden, ob nicht ein vorhandenes CRM-System als Routing-Engine zur Verteilung der Kontaktanfragen zu den Agenten genutzt werden sollte. Da der Voice Kanal nach wie vor in den meisten Contact Centern ein wichtiger Schwerpunkt ist, wird diese Option nach kurzer Prüfung meist schnell verworfen.

 

Der optimale Agent Desktop

Um die oft zitierte 360 Grad Sicht auf den Kunden zu bekommen, sollte der Agent alle eingehenden Kontakte innerhalb des gleichen Agenten Frontends bearbeiten, in dem auch die gesamte Kontakthistorie des Kunden zusammengefasst ist. Drei verschiedene Optionen stehen für dieses Vorgehen zur Verfügung:

Erstens gibt es die Möglichkeit, die vom ACD-Hersteller mitgelieferten, heute meist als installationsfreie Webclients ausgeführten Tools einzusetzen. Mit Cisco Finesse bietet der amerikanische Contact Center Spezialist hier ein wegweisendes Konzept, in das die Mail- und Chat-Bearbeitung bereits voll integriert ist und das über offene Schnittstellen und durch einfache Webprogrammierung leicht auf individuelle Bedürfnisse angepasst werden kann.

Zweitens könnten alternativ alle Kontaktanfragen direkt innerhalb des eigenen CRM-Systems bearbeitet werden. Nicht selten ist gerade das CRM System das wichtigste Arbeitswerkzeug für den Agenten – und es soll in diesem Fall auch kanalübergreifend eingesetzt werden. Cisco bietet hier mit den von Bucher + Suter entwickelten CRM-Connectoren sehr gute integrierte Lösungen. Hier kann die gesamte Contactcenter-Funktionalität über alle Kontaktkanäle nahtlos z.B. in Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics CRM, Siebel oder Oracle CX integriert werden – mit Nutzung der Kundendaten für Routingzwecke, erweiterten Screen Pop-, CTI- und Call Control Funktionalitäten und Realtime Dashboards direkt innerhalb der CRM-Maske.

Drittens können spezielle Multichannel-Systeme eingesetzt werden, die für sämtliche Kontaktkanäle ein einheitliches Frontend mitbringen. Anders als bei CRM-Systemen, die oft eine Vielzahl an weiteren Funktionen inkl. Kampagnenmanagement, Marketing- und Vertriebssteuerung etc. bieten, konzentrieren sich diese Lösungen rein auf die Abwicklung des direkten Kontakts zwischen dem Agenten und dem Kunden. Cisco bietet hierfür als Option an, das vielfach prämierte eGain Customer Engagement Hub ins Contact Center zu integrieren.

 

Zentrales Wissensmanagement mit Self-Service Option

Ganz egal wie die Kontaktanfragen ins Contact Center geroutet werden: In allen Kanälen sollten Agenten auf eine einheitliche Wissensbasis zugreifen können, damit Kunden unabhängig vom gewählten Kanal jederzeit die gleiche Auskunft mit gleicher Qualität erwarten dürfen. Das von Cisco optional integrierte Knowledge Modul bietet hier nicht nur einfache Suchfunktionen für den Agenten oder auf Web-Self-Service Seiten für Kunden. Vielmehr ist es möglich, eingehende E-Mails und Chats vollautomatisch ohne Beteiligung eines Agenten zu beantworten – und nur bei Bedarf zum Agenten zu eskalieren.

 

“To cloud or not to cloud”

Die in Bern ansässige Bucher + Suter AG betreut als Systemintegrator mehr als 230 Cisco Contact Center Projekte in mehr als 50 Ländern mit insgesamt über 60.000 installierten Contactcenter Seats. Dabei können die Lösungen wahlweise beim Kunden vor Ort als On-Premise-Installation oder in der Business Cloud von Bucher + Suter implementiert werden: flexibel skalierbar, hoch verfügbar und sicher in Schweizer Rechenzentren gehosted.