Cloud ist kein Trend; Cloud-Technologien sind real und treiben über Themen wie schnelle Inbetriebnahme, rasches Skalieren und Pay-What-You-Use-Modelle die Adaption in die Cloud. Hersteller, die ihre Applikationen als Cloud Service anbieten, positionieren sich zunehmend als technologische Leader im Markt. Denn gerade sie prägen durch neue Architekturen die IT-Landschaft der Zukunft. Aber Vorsicht! Die einfache Adaption und der unkomplizierte Bestellprozess von Cloud Services birgt oft das Risiko, sich in einem komplexen Setup zu verlieren und ungewollt Silos zu bauen. Dies gefährdet die ganzheitliche Prozessabbildung und übergreifende Integrationen in einer unternehmensweiten IT-Architektur.


Autor: Jens Faulhaber, Sales und Business Development bei Bucher + Suter AG

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Die meisten IT-Abteilungen kennen das Problem und sind bestrebt, die Bildung von Silos zu verhindern. Um diese Hürde zu meistern, ist eine umfassende Servicestrategie gefordert, die hilft, den Kundenservice gesamtheitlich auf die nächste Qualitätsstufe zu heben.

Der Kundenservice als Differenzierungsfaktor ist besonders in den Märkten von Bedeutung, in denen eine Differenzierung durch Produkteigenschaften nicht oder nur noch beschränkt möglich ist. Wichtige Bestandteile einer optimalen Servicestrategie sind daher nicht nur die Service-Qualität, sondern auch der Aspekt, wie ein Unternehmen seine Kunden abteilungsübergreifend behandelt. Das heisst, dass der Kunde im Idealfall bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen die gleiche, qualitativ hochstehende Betreuung erfahren sollte; ganz egal, mit welcher Abteilung er in Kontakt ist.

Ein einheitlicher Kundenservice wird durch die Bildung von technologischen Silos jedoch beinahe verunmöglicht. Unter einem Silo versteht man ein in sich geschlossenes System ohne Integrationsmöglichkeiten in vor- oder nachgelagerte Prozesse, mit der Übernahme oder Übergabe von Daten anderer Systeme. Isolierte Cloud Services ohne Anbindung an weitere Applikationen (via APIs) und ohne Zugriff auf gemeinsam genutzte Unternehmensdaten (z. B. Kundendaten aus dem CRM), implizieren ein solches Silo. Um das Verständnis des Silo-Problems zu untermalen, folgt nun ein klassisches Beispiel aus dem Contactcenter-Umfeld: Im CRM hinterlegte Kundendaten sind zwar für eingehende Sprachanrufe verfügbar; aber für andere Kontaktkanäle wie E-Mail oder Chat sind dieselben Kundendaten nicht aus derselben Quelle zugänglich und müssen parallel angelegt und redundant gepflegt werden.

Es ist also nachvollziehbar, dass die Unternehmens-IT das Silo-Problem bekämpft und eine integrierte und ganzheitliche IT-Architektur anstrebt. Dieses Unterfangen wird dadurch erschwert, dass sich die einzelnen Geschäftsbereiche durch scheinbar attraktive Cloud-Angebote verleiten lassen und willkürlich Cloud Services einkaufen, ohne dabei die unternehmensweite IT-Architektur zu respektieren.

Hybrid Clouds wirken Silo-Problematik entgegen.

Mit dem Hybrid-Cloud-Ansatz, in Kombination mit offenen Schnittstellen (APIs), können technologische Silos vermieden werden. Dieser Ansatz sieht die Vernetzung von verschiedenen Cloud Services mit vorhandenem On-Premise Equipment vor. Die Anbindung erfolgt dabei über offene Schnittstellen, wie zum Beispiel eine CTI-Integration in CRM-Systeme. Der Hybrid Cloud Ansatz bringt die Vorteile aller Welten hervor; die Sicherheit der Private Cloud, die Skalierbarkeit und die Flexibilität
von Public Clouds sowie den Investitionsschutz für bestehende Infrastrukturkomponenten, Systeme und Prozesse. Noch nie war es so einfach wie heute sich die besten Anwendungen und Technologien für die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche herauszusuchen, um eine effiziente unternehmensweite Servicestrategie umzusetzen.

Durchgängiger Kundenservice
Ein nahtloser Kundenservice, der sich auf den Einsatz von Hybrid Clouds stützt, kann folgendermassen aussehen: Das unternehmensweite CRM aus der Cloud wird mit einem Cloudbasierten Contactcenter verbunden. Beide Cloud-Dienste bieten offene APIs und können so mit der bestehenden, lokalen Telefonie-Plattform (On-Premise) integriert werden. Dank den vorhandenen APIs können weitere Applikationen und Tools eingebunden werden. Dies ermöglicht die Erfüllung aller individuellen und spezifischen Anforderungen verschiedener Geschäftsbereiche.

Das Resultat wird begeistern – die integrierte Herangehensweise stellt sicher, dass alle Service-relevanten Abteilungen bzw. Rollen mit den geeigneten, auf ihre Bedürfnisse angepassten Applikationen ausgestattet werden, um einen exzellenten Kundenservice zu liefern. Da nun alle relevanten Rollen (vom Front-Office-Agenten bis hin zum Back-Office-Experten) jederzeit Zugriff auf dieselben, zentralisiert abgelegten Kundendaten haben, kann ein durchgängiger Kundenservice geleistet werden.


Offene Schnittstellen
Die offenen Schnittstellen sind das Herz jeder Hybrid-Cloud- Lösung. Ein reiches Set an APIs, welche bekannte Protokolle wie SOAP, REST etc. nutzen, können Silo-Problemen vorbeugen und einen durchgängigen End-To-End-Kundenservice ermöglichen.

Fazit

  • Durchgängiger Kundenservice fordert die gleiche Service- Qualität bei jedem Kundenkontaktpunkt über die gesamte Customer-Journey hinweg.
  • Hybrid Cloud Services mit offenen APIs erlauben ein «Cherry- Picking» der besten und geeignetsten Applikationen.
  • Offene APIs stellen sicher, dass alle relevanten Komponenten miteinander kommunizieren und auf eine gemeinsame Kundendatenbasis zugreifen können.


Zum Autor:

Jens Faulhaber ist verantwortlich für Sales und Business Development bei Bucher + Suter und Experte für Contactcenter/CRM-Integrationen.

Der Artikel wurde publiziert im Contact Management Magazine Juli 2016

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www.bucher-suter.com