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2016

Cloud ist kein Trend; Cloud-Technologien sind real und treiben über Themen wie schnelle Inbetriebnahme, rasches Skalieren und Pay-What-You-Use-Modelle die Adaption in die Cloud. Hersteller, die ihre Applikationen als Cloud Service anbieten, positionieren sich zunehmend als technologische Leader im Markt. Denn gerade sie prägen durch neue Architekturen die IT-Landschaft der Zukunft. Aber Vorsicht! Die einfache Adaption und der unkomplizierte Bestellprozess von Cloud Services birgt oft das Risiko, sich in einem komplexen Setup zu verlieren und ungewollt Silos zu bauen. Dies gefährdet die ganzheitliche Prozessabbildung und übergreifende Integrationen in einer unternehmensweiten IT-Architektur.


Autor: Jens Faulhaber, Sales und Business Development bei Bucher + Suter AG

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Die meisten IT-Abteilungen kennen das Problem und sind bestrebt, die Bildung von Silos zu verhindern. Um diese Hürde zu meistern, ist eine umfassende Servicestrategie gefordert, die hilft, den Kundenservice gesamtheitlich auf die nächste Qualitätsstufe zu heben.

Der Kundenservice als Differenzierungsfaktor ist besonders in den Märkten von Bedeutung, in denen eine Differenzierung durch Produkteigenschaften nicht oder nur noch beschränkt möglich ist. Wichtige Bestandteile einer optimalen Servicestrategie sind daher nicht nur die Service-Qualität, sondern auch der Aspekt, wie ein Unternehmen seine Kunden abteilungsübergreifend behandelt. Das heisst, dass der Kunde im Idealfall bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen die gleiche, qualitativ hochstehende Betreuung erfahren sollte; ganz egal, mit welcher Abteilung er in Kontakt ist.

Ein einheitlicher Kundenservice wird durch die Bildung von technologischen Silos jedoch beinahe verunmöglicht. Unter einem Silo versteht man ein in sich geschlossenes System ohne Integrationsmöglichkeiten in vor- oder nachgelagerte Prozesse, mit der Übernahme oder Übergabe von Daten anderer Systeme. Isolierte Cloud Services ohne Anbindung an weitere Applikationen (via APIs) und ohne Zugriff auf gemeinsam genutzte Unternehmensdaten (z. B. Kundendaten aus dem CRM), implizieren ein solches Silo. Um das Verständnis des Silo-Problems zu untermalen, folgt nun ein klassisches Beispiel aus dem Contactcenter-Umfeld: Im CRM hinterlegte Kundendaten sind zwar für eingehende Sprachanrufe verfügbar; aber für andere Kontaktkanäle wie E-Mail oder Chat sind dieselben Kundendaten nicht aus derselben Quelle zugänglich und müssen parallel angelegt und redundant gepflegt werden.

Es ist also nachvollziehbar, dass die Unternehmens-IT das Silo-Problem bekämpft und eine integrierte und ganzheitliche IT-Architektur anstrebt. Dieses Unterfangen wird dadurch erschwert, dass sich die einzelnen Geschäftsbereiche durch scheinbar attraktive Cloud-Angebote verleiten lassen und willkürlich Cloud Services einkaufen, ohne dabei die unternehmensweite IT-Architektur zu respektieren.

Hybrid Clouds wirken Silo-Problematik entgegen.

Mit dem Hybrid-Cloud-Ansatz, in Kombination mit offenen Schnittstellen (APIs), können technologische Silos vermieden werden. Dieser Ansatz sieht die Vernetzung von verschiedenen Cloud Services mit vorhandenem On-Premise Equipment vor. Die Anbindung erfolgt dabei über offene Schnittstellen, wie zum Beispiel eine CTI-Integration in CRM-Systeme. Der Hybrid Cloud Ansatz bringt die Vorteile aller Welten hervor; die Sicherheit der Private Cloud, die Skalierbarkeit und die Flexibilität
von Public Clouds sowie den Investitionsschutz für bestehende Infrastrukturkomponenten, Systeme und Prozesse. Noch nie war es so einfach wie heute sich die besten Anwendungen und Technologien für die Bedürfnisse der einzelnen Geschäftsbereiche herauszusuchen, um eine effiziente unternehmensweite Servicestrategie umzusetzen.

Durchgängiger Kundenservice
Ein nahtloser Kundenservice, der sich auf den Einsatz von Hybrid Clouds stützt, kann folgendermassen aussehen: Das unternehmensweite CRM aus der Cloud wird mit einem Cloudbasierten Contactcenter verbunden. Beide Cloud-Dienste bieten offene APIs und können so mit der bestehenden, lokalen Telefonie-Plattform (On-Premise) integriert werden. Dank den vorhandenen APIs können weitere Applikationen und Tools eingebunden werden. Dies ermöglicht die Erfüllung aller individuellen und spezifischen Anforderungen verschiedener Geschäftsbereiche.

Das Resultat wird begeistern – die integrierte Herangehensweise stellt sicher, dass alle Service-relevanten Abteilungen bzw. Rollen mit den geeigneten, auf ihre Bedürfnisse angepassten Applikationen ausgestattet werden, um einen exzellenten Kundenservice zu liefern. Da nun alle relevanten Rollen (vom Front-Office-Agenten bis hin zum Back-Office-Experten) jederzeit Zugriff auf dieselben, zentralisiert abgelegten Kundendaten haben, kann ein durchgängiger Kundenservice geleistet werden.


Offene Schnittstellen
Die offenen Schnittstellen sind das Herz jeder Hybrid-Cloud- Lösung. Ein reiches Set an APIs, welche bekannte Protokolle wie SOAP, REST etc. nutzen, können Silo-Problemen vorbeugen und einen durchgängigen End-To-End-Kundenservice ermöglichen.

Fazit

  • Durchgängiger Kundenservice fordert die gleiche Service- Qualität bei jedem Kundenkontaktpunkt über die gesamte Customer-Journey hinweg.
  • Hybrid Cloud Services mit offenen APIs erlauben ein «Cherry- Picking» der besten und geeignetsten Applikationen.
  • Offene APIs stellen sicher, dass alle relevanten Komponenten miteinander kommunizieren und auf eine gemeinsame Kundendatenbasis zugreifen können.


Zum Autor:

Jens Faulhaber ist verantwortlich für Sales und Business Development bei Bucher + Suter und Experte für Contactcenter/CRM-Integrationen.

Der Artikel wurde publiziert im Contact Management Magazine Juli 2016

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www.bucher-suter.com

YOU possess a unique perspective on technical and design trends that will define the future of our industry. Your feedback enables us to continually improve the quality of our products and services - Thank you so much!

 

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Our sincere congratulations goes to Sunrise for successful recertification as a Cisco Gold Partner!

 

Markus Naef, Senior Vice President of Sunrise, explains, “I am just delighted that we have again earned the highest level of Cisco certification. Our plan is to continue and expand this longstanding partnership with Cisco into the future. A perfect example of this is the strategic partnership between Sunrise and Bucher + Suter AG with its unified communications (UCaaS) and contact center (CCaaS) cloud services. Our customers can be assured that they receive the finest service and best support from Business Sunrise.”


Read here the full article!

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Salesforce Lightning Experience will soon support Open CTI!


As a key Salesforce collaboration partner Bucher + Suter is now taking part in the new Salesforce Lightning Open CTI pilot program to ensure that the b+s Connects for Salesforce integration fully supports the new platform. 

This is a key initiative for both Bucher + Suter and many of our customers. Ensuring connector compatibility with the latest versions of Salesforce, browsers and Cisco platforms is an extremely important part of our product development process and one of our top priorities.

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Get in touch with us!

(DE)

Bucher + Suter, bekannt als eines der größten Systemhäuser für Cisco Contact Center in Europa, bietet jetzt das gesamte Spektrum der Unified Communicationsund Contact Center-Lösungen von Cisco in einer eigenen Cloud an: mit regelmäßigen Updates, hoch verfügbar, sicher und flexibel skalierbar.


Ausgezeichnete Kommunikationslösungen
Cisco ist bekannt als Anbieter vielfach prämierter Kommunikationslösungen für Unternehmen. So stuft das renommierte Analystenteam von Gartner die Produkte von Cisco aktuell in sechs Magic Quadrants als Leader ein: Von der Telefonanlage über Unified Communications (UC), Video- und Webconferencing bis hin zur Contact Center Infrastruktur sind die Cisco-Lösungen entsprechend gut positioniert.

Ein leistungsstarkes, offenes Ökosystem
Contact Center profitieren mit der Cisco Technologie vom optimalen Zusammenspiel der prämierten Kommunikationslösungen: Kann ein Contact Center Mitarbeiter den Anruf nicht direkt fallabschließend bearbeiten, hat er die Möglichkeit, direkt über die Unified Communications Lösungen zu erkennen, welcher Experte oder Sachbearbeiter aus dem Backoffice gerade zur Verfügung steht, um den Anruf zu übernehmen. Dabei nutzt er die Presence-Funktion aus der Unified Communications Umgebung, die die herkömmliche Telefonanlage in der Cisco-Welt schon lange ersetzt hat. So können Mitarbeiter – ohne selbst im Contact Center zu arbeiten – im Kundenservice unterstützen. Über eine Pre-Chat- oder Rückfragefunktion kann der Call Center Mitarbeiter – noch im Gespräch mit dem Anrufer – mit dem Kollegen das Anliegen und die Übergabe des Anrufs klären.

Die starke Position von Cisco im Bereich Video, Webconferencing und Multimedia kommt denjenigen Unternehmen zugute, die ihre Kunden auch aus der Ferne optimal betreuen wollen. So hat das britische Finanzinstitut Nationwide den Vertriebserfolg bei Immobilien- Darlehen durch die Einführung von Videoberatung mit Application und Document Sharing in den Filialen, durchgeführt durch Remote Experts aus der Ferne, um 66 Prozent erhöht, gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um 70 gesteigert und die Vertriebskosten um 66 Prozent gesenkt. Gerade in diesem Szenario profitieren Unternehmen nicht nur von der exzellenten Video- und Webconferencing- Qualität von Cisco, sondern auch von dem sehr hochwertigen Design und der einfachen Bedienung der Video- und Telepresence- Systeme in den Filialen.

Das Cisco-Ökosystem glänzt besonders durch die besondere Offenheit vieler Systemkomponenten: Cisco war schon immer stark darin, die Dienste und Lösungen über entsprechende APIs auch für Drittanbieter zu öffnen. So konnten Systemhäuser wie Bucher + Suter beispielsweise exzellente CRM-Connectoren entwickeln, mit welchen die gesamte Contact Center Funktionalität über alle Kontaktkanäle nahtlos z.B. in Salesforce, Siebel, SAP oder Microsoft Dynamics integriert wird – mit Nutzung der Kundendaten für Routingzwecke, erweiterten Screen Pop-, CTI- und Call Control Funktionalitäten und Realtime Dashboards in der CRM-Maske.

Gerade im Rahmen der Digitalisierungsstrategien vieler Unternehmen und der damit einhergehenden Vernetzung des Internet of Things mit Unternehmens- und Kommunikationsprozessen werden diese offenen Schnittstellen in Zukunft noch weiter an Bedeutung gewinnen. Gerade zwei Investments von Cisco – nämlich Cisco Spark als völlig offen gestaltete Team Collaboration Plattform und Tropo als reiner API-Dienst für Voice und Messaging-Anwendungen – werden hier mit der direkten Integration in das übrige Cisco Collaboration Ökosystem und dem starken Fokus auf Sicherheit und Stabilität weiteren Mehrwert für die vernetzte Kommunikation bringen.

Starkes Omnichannel-Angebot

Darüber hinaus bietet Cisco eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden und das Contact Blending von E-Mails, Web Chats, Social Media und sonstigen Webkontakten innerhalb des zentralen Webclients oder der CRM-Tools – die in einem zentralen Reporting zur ganzheitlichen kanalübergreifenden Steuerung zusammenfließen. Über das normale Basis-Angebot hinaus bietet Cisco auch hier deutlich mehr als andere Anbieter: Mittels der offenen Systemarchitektur wurde eine nahtlose Integration mit dem Customer Engagement Hub von eGain geschaffen, das nun vollkommen innerhalb des Cisco-Webclients zur Anwendung kommt. So ist eine professionelle Lösung zur ganzheitlichen Bearbeitung aller Kontaktkanäle verfügbar – mit einer starken Wissensbasis als zentralem Element, die in allen Kontaktkanälen zum Einsatz kommt und auch die Web Self Service Strategien der Customer Service Abteilungen ideal abdeckt.

Cisco Cloud vom Spezialisten

Die in Bern und Heppenheim ansässige Bucher + Suter AG bietet nun auf Basis der Cisco Hosted Collaboration Solution (HCS) Plattform ein eigenes Cloud Offering an: flexibel skalierbar, hoch verfügbar und sicher in den eigenen Rechenzentren gehosted. Kunden profitieren so nicht nur von einer flexiblen Lösung mit diversen Optionen und Zusatzmodulen, sondern auch von der Expertise aus mehr als 230 Contact Center Projekten mit insgesamt fast 60.000 installierten Contact Center Seats in mehr als 50 Ländern.


Axel Gibmeier
Market & Business Development
b+s Cloud Services

Artikel erschienen im TeleTalk, Nr.06, Juni 2016

www.Teletalk.de